Jak poznat falešné recenze e-shopu: 8 signálů a kontrola

Falešnou recenzi e-shopu poznáte podle shody tří věcí: chválí obecně bez detailů, přišla ve vlně během pár dní a obchod neuvádí, jak hodnocení ověřuje. Žádný z těchto signálů sám nestačí, dohromady ale většinou ukážou, jestli hvězdičkám věřit. Níže najdete osm signálů, pětiminutový postup a zákonná pravidla.

Ve zkratce

• Zákon: placené nebo vymyšlené recenze jsou zakázané bez výjimky, pokuta může dosáhnout 5 milionů Kč.
• Ověření: obchod, který recenze zobrazuje, má uvést, zda a jak kontroluje, že psal skutečný kupující.
• Nejlevnější test: přečtěte si hodnocení se 2–3 hvězdičkami a odpovědi obchodu na ně.
• Nejlepší kontrola: porovnejte hodnocení na webu obchodu s hodnocením na nezávislém místě.
• Při pochybnosti: platte kartou nebo až při převzetí a uložte si podmínky obchodu.

Co říká zákon o recenzích v e-shopu

Zákon o ochraně spotřebitele zakazuje zveřejňovat falešné spotřebitelské recenze i zadávat jejich napsání jiné osobě. Jde o seznam praktik, které jsou nekalé za všech okolností (příloha č. 1, písmeno z). Pokuta za nekalou obchodní praktiku může podle § 24 dosáhnout 5 000 000 Kč.

Druhá povinnost se týká obchodů, které recenze ukazují. Podle § 5a odst. 5 je podstatnou informací, zda a jak obchod zajišťuje, že hodnocení napsal člověk, který zboží skutečně koupil nebo použil. Zákon nepředepisuje konkrétní postup. Obchod si zvolí třeba pozvánku k hodnocení, kterou dostane jen zákazník po dokončené objednávce. Tvrdit „ověřené recenze“ bez přiměřených opatření ale zakazuje písmeno y) téže přílohy.

Pro vás z toho plyne praktické pravidlo: stránka s hvězdičkami, která neříká nic o původu hodnocení, vám nedává informaci, kterou by podle zákona dát měla. To ještě neznamená, že jsou recenze falešné, jen že na nich nemůžete stavět celé rozhodnutí.

Osm signálů, že hodnocení nesedí

Signály se dají projít za pár minut a nepotřebují žádný nástroj. Nejvíc vypovídá jejich kombinace.

Jak číst počet hodnocení a průměr

Průměr bez počtu hodnocení nic neříká, protože u malého vzorku ho zvedne několik příspěvků. Obchod s 12 hodnoceními a průměrem 4,9 je méně spolehlivý než obchod s 380 hodnoceními a průměrem 4,5. U prvního stačí pár pětihvězdičkových příspěvků od lidí z okolí provozovatele, u druhého by jich bylo potřeba stovky.

Zkuste si také rozdělení hvězdiček. Skutečné rozdělení má obvykle tvar písmene J: hodně pětek, málo čtyřek až dvojek a menší ocas jedniček od zklamaných. Rozdělení, kde je téměř vše na pěti hvězdách a uprostřed nic, vypadá uměle.

Příklad: dva obchody vedle sebe

Modelová situace pomůže vidět rozdíl. Hledáte zahradní nářadí a narazíte na dva obchody, oba s průměrem kolem 4,8.

První má 14 hodnocení, z toho 13 pětihvězdičkových vložených v rozmezí čtyř dnů. Texty zní „Skvělé, doporučuji“ nebo „Vše v pořádku“, o doručení ani zboží nic nepíší. Na webu není žádná poznámka, jak se hodnocení sbírají. Firma v patičce uvádí jen e-mail.

Druhý má 410 hodnocení rozložených do tří let. Většina jsou pětky, ale najdete i dvanáct dvojek a trojek, například „Lopata dorazila po osmi dnech, zboží v pořádku“ s odpovědí obchodu, že balík zdržel dopravce a objednávka byla odeslána do druhého dne. V patičce je firma, IČO, reklamační řád a věta, že hodnocení se sbírají pozvánkou po dokončené objednávce.

U druhého obchodu máte důvod věřit podrobnostem i reakci na kritiku. U prvního nemáte nic, o co by se rozhodnutí dalo opřít, a to ani v případě, že jsou všechna hodnocení pravá. Rozhoduje tedy kombinace počtu, rozložení v čase, konkrétnosti a údajů o provozovateli, ne samotná průměrná známka.

Jak zjistit, zda hodnocení napsal kupující

Nejpřímější odpověď bývá v textu pod hvězdičkami: poctivý obchod napíše, že pozvánku k hodnocení posílá po objednávce, nebo že recenze neověřuje. Obě věty jsou legitimní, protože zákon žádá pravdivost, ne ověřování. Mezi nezávislými místy se používají hlavně srovnávače, kde obchod rozesílá zákazníkům po nákupu dotazník. Takto funguje například program Heureky Ověřeno zákazníky, který váže hodnocení na konkrétní objednávku.

Postupujte takto:

1. Najděte informaci o ověření. Zkontrolujte patičku a stránku s hodnocením. Pokud tam nic není, berte hvězdičky jako orientační, ne jako důkaz.
2. Otevřete nejnižší a prostřední hodnocení. Hledejte konkrétní problém (zpoždění o týden, jiné zboží) a to, zda obchod reagoval věcně.
3. Porovnejte dva zdroje. Hodnocení na vlastním webu a na nezávislém místě by měla být podobná. Rozdíl větší než jedna hvězdička vyžaduje vysvětlení.
4. Zjistěte, kdo obchod provozuje. Firma, IČO a obchodní podmínky patří do patičky. Chybějící údaje jsou samy varováním.
5. Přečtěte reklamační podmínky a postup vrácení. Obchod, který je skrývá, se bude hůř vyjednávat i po nákupu.

Slevy za hodnocení a další triky obchodů

Obchod smí zákazníka o hodnocení požádat, ale nesmí si ho koupit ani ovlivnit odměnou, která závisí na pozitivním výsledku. Slevový kupón za „pětihvězdičkové“ hodnocení proto signalizuje, že obchod hodnocení řídí, a vypovídací hodnota takové známky klesá. Podobně je to u slevových kuponů obecně: každá sleva je vázaná na podmínku, kterou je třeba přečíst, a u hodnocení je tou podmínkou známka.

Další častý trik je výběr: obchod ukazuje jen nejlepších pár hodnocení nebo je třídí tak, že pozitivní jsou nahoře. Zkuste přepnout řazení na nejnovější nebo nejnižší. Třetím varováním jsou hodnocení psaná špatnou češtinou nebo s cizími jmény u obchodu, který se tváří jako domácí. To je důvod zkontrolovat firmu.

Co dělat, když jste recenzím uvěřili a nákup nevyšel

Při koupi na dálku máte ze zákona nejméně 14 dní na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Důvodem může být i zjištění, že popis neodpovídá. Zda se lhůta týká právě vašeho zboží a kdy začíná, se dá najít v textu o tom, jak lze vrátit zboží do 14 dnů, a stojí za to si ho projít ještě před objednávkou.

Pokud obchod nereaguje a máte podezření, že hodnocení nebyla pravdivá, uložte si snímky obrazovky s datem, objednávku a komunikaci. Podnět můžete podat České obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování zákona o ochraně spotřebitele a řeší i mimosoudní spory mezi spotřebitelem a prodejcem. Při platbě kartou je navíc možné požádat banku o vrácení platby, pokud zboží nedorazilo; podmínky určuje vaše banka.

Co si z recenzí vzít a co ne

Dobrá recenze obsahuje údaje, které můžete ověřit: datum objednávky, dobu doručení, způsob platby a to, jak obchod řešil potíž. Z takových textů poznáte chování obchodu v situaci, kdy se něco pokazilo, a právě to je pro nákup důležitější než spokojenost při bezproblémové objednávce.

Opatrně zacházejte s hodnocením produktu, které míchá dvě věci. Když zákazník dá jednu hvězdu zboží kvůli zpožděnému balíku, říká něco o dopravci, ne o výrobku. Naopak pětihvězdičkové hodnocení obchodu za zboží, které si zákazník nevybral dobře, mluví spíš o výrobku. Pokud se hodnocení obchodu a hodnocení zboží na jednom webu slévají, rozhodujte podle textu, ne podle hvězdiček.

Pět minut před nákupem: kontrolní seznam

• Je u hodnocení napsáno, zda a jak se ověřují?
• Je hodnocení více než deset a není mezi nimi nápadná vlna z jednoho týdne?
• Najdete i 2–3hvězdičková hodnocení a věcné odpovědi obchodu?
• Odpovídá známka na webu obchodu hodnocení jinde?
• Jsou v patičce firma, IČO, podmínky a reklamační řád?
• Platíte způsobem, který vám umožní řešit problém (karta, platba při převzetí)?

Časté otázky

Jsou falešné recenze v Česku nelegální?

Ano. Zveřejňovat vymyšlené spotřebitelské recenze nebo je objednat u jiné osoby zakazuje zákon o ochraně spotřebitele jako praktiku, která je nekalá za všech okolností. Pokutu uděluje Česká obchodní inspekce a může dosáhnout 5 milionů Kč.

Musí e-shop recenze ověřovat?

Ne, zákon ověřování nenařizuje. Obchod ale musí uvést, zda a jak zajišťuje, že hodnocení psali skuteční kupující. Tvrdit „ověřeno“ bez přiměřených opatření je zakázané.

Jsou recenze na Heurece spolehlivější než na webu obchodu?

Mohou být, pokud jsou vázané na objednávku, tedy zákazník dostane po nákupu dotazník. U jakéhokoli zdroje ale spolehlivost zvyšuje porovnání dvou nezávislých míst a čtení nejnižších hodnocení.

Je pětihvězdičkový obchod bezpečnější než čtyřhvězdičkový?

Ne vždy. Dokonalá známka z malého počtu hodnocení vypovídá méně než 4,3–4,6 ze stovek příspěvků, kde jsou vidět i drobné problémy a reakce obchodu.

Co s recenzí, o které si myslím, že je falešná?

Použijte tlačítko pro nahlášení na webu, kde je zveřejněna, a případně podejte podnět České obchodní inspekci. Přiložte odkaz, snímek obrazovky a popis, proč text nesedí.

Jak poznat, že obchod odmazal negativní recenzi?

Přímý důkaz nemáte, ale nepřímý ano: žádná dvouhvězdičková ani jednohvězdičková hodnocení u obchodu s tisíci objednávek, nebo stížnosti na sociálních sítích, které se na webu neobjevují.

Shrnutí

Před nákupem u neznámého obchodu věnujte pět minut třem věcem: informaci o ověřování hodnocení, rozdělení hvězdiček a porovnání dvou zdrojů. Bez informace o ověření a bez smíšených hodnocení berte známku jen jako orientační. Když nákup nevyjde, držte se zákonných 14 dní na odstoupení a uložených dokladů.

Zdroje

• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (§ 5a odst. 5, příloha č. 1 písm. y) a z), § 24)
• Heureka – popis programu Ověřeno zákazníky (sekundární zdroje)

Upozornění: Článek má informativní charakter a nenahrazuje právní poradenství. Vychází z předpisů a veřejně dostupných zdrojů platných k datu aktualizace; předpisy i obchodní podmínky se mohou měnit. Před důležitým rozhodnutím si ověřte aktuální znění předpisu nebo se obraťte na odborníka. Za případné nepřesnosti ani za rozhodnutí učiněná na základě článku neručíme.